I may not work in the theme park industry anymore, but I did my time there. Long enough to understand both the how and the why behind a lot of what happens operationally.
Recently, while visiting a major theme park, I was directed into a parking row where one space was clearly the low point after the previous night’s rain. Most of it was covered in standing water. I was told to park there.
Normally, I follow direction from park employees without question. Parking operations are built for flow, and I respect that choreography. But this time, I didn’t. I pulled into the adjacent dry space instead.
If it had just been me, I probably would’ve taken the flooded spot. Quick splash, move on. Mild inconvenience. But I had four passengers, my son’s stroller, and a trunk full of kid stuff. Unloading would’ve meant standing in water for several minutes before we’d even made it to the front gate.
Wet socks aren’t catastrophic. But for me, they rank somewhere near a root canal on the list of things I’d rather avoid. Add an entire theme park day on top of that, and you’ve just guaranteed that someone starts their visit uncomfortable. Comfort compounds. So does discomfort.
There was a little pushback from the parking attendant, so I explained that I needed to unload my family and that the dry space made more sense. “No problem,” they said. Then they directed the very next vehicle, another family, into the flooded space. I heard the splash. Then I heard the immediate, muffled frustration that comes from realizing your day has started in a puddle.
That’s the part that stuck with me. Not because of the employee. They were doing exactly what the operation expected them to do. Because this wasn’t really about parking. It was about systems.
Leaving one parking space empty probably looks inefficient. A full row looks cleaner. The operation keeps moving. Somewhere, a metric is happy. The family with wet shoes? They don’t show up on the dashboard.
That’s something I’ve noticed in a lot of organizations. We optimize for the things we can measure because they’re visible. Occupancy. Throughput. Completion rates. Utilization. Meanwhile, the little moments that shape how people actually feel get overlooked because they’re harder to quantify. The confusing presentation. The email nobody understands. The process that technically works but leaves everyone frustrated. The onboarding that answers every policy but none of the questions people actually have. They’re all versions of the same problem. People don’t experience our metrics. They experience the friction our systems create.
The best guest service isn’t just being friendly. It’s reducing unnecessary friction. Sometimes that means giving people the freedom to use their judgment instead of following the process exactly as written. Sometimes the best operational decision is leaving one imperfect parking space empty. Not because it’s the most efficient choice. Because it’s the most human one.
That’s one of the ideas behind Narrativo. Whether I’m helping an organization explain a complex idea, redesign a presentation, or rethink how information reaches people, I keep coming back to the same question: where’s the friction? Because clarity isn’t just about making something easier to understand. It’s about making someone’s experience just a little bit better.
Let’s Talk
Every organization has friction it has learned to live with. Sometimes it’s buried in a presentation that everyone pretends to understand. Sometimes it’s hidden inside a process that technically works but quietly frustrates customers, employees, or stakeholders.
A fresh perspective can help uncover both.
If you’re trying to explain something complex, communicate more clearly, or simply create a better experience for the people you’re trying to reach, I’d love to have a conversation.
Ya no trabajo en la industria de los parques de diversiones, pero hice mi tiempo ahí. Suficiente para entender el cómo y el porqué de un montón de decisiones operacionales.
Hace poco, visitando uno de los parques principales de Orlando, un empleado me mandó a un espacio de estacionamiento que, después de la lluvia de la noche anterior, era claramente el punto más bajo de la fila. Gran parte estaba cubierta de agua. Me dijo que me estacionara ahí.
Normalmente sigo las instrucciones del personal sin cuestionarlas. Las operaciones de estacionamiento están hechas para que el flujo no pare, y siempre he respetado esa coreografía. Pero esta vez no. Me metí en el espacio seco de al lado.
Si hubiera estado solo, probablemente hubiera aceptado el charco. Una salpicada rápida, seguir caminando, una molestia menor. Pero venía con cuatro pasajeros, el coche de mi hijo y un baúl lleno de cosas de nene. Bajar todo eso significaba pararme en el agua varios minutos antes de siquiera llegar a la entrada.
Los zapatos mojados no son una tragedia. Pero pa' mí, están casi al nivel de un tratamiento de conducto en la lista de cosas que prefiero evitarme. Súmale un día entero caminando por un parque, y ya garantizaste que alguien empiece la visita incómodo. La comodidad se acumula. La incomodidad, también.
El empleado puso un poco de resistencia, así que le expliqué que necesitaba bajar a mi familia y que el espacio seco tenía más sentido. "No hay problema", me dijo. Y enseguida mandó al próximo carro, otra familia, directo al charco. Escuché el chapoteo. Y detrás, esa frustración que todos reconocemos cuando te das cuenta de que tu día empezó con los pies mojados.
Eso fue lo que se me quedó grabado. No por el empleado. Él estaba haciendo justo lo que el proceso esperaba de él. Porque esto nunca fue sobre un estacionamiento. Fue sobre sistemas.
Dejar un espacio vacío probablemente se ve ineficiente. Una fila llena se ve mejor. La operación sigue moviéndose. En algún lugar, un indicador está feliz. ¿La familia con los zapatos mojados? Esa no aparece en ningún reporte.
Es algo que he visto una y otra vez en muchas organizaciones. Optimizamos lo que podemos medir porque es lo que se ve. Ocupación. Productividad. Tiempos de finalización. Utilización. Mientras tanto, los momentitos que de verdad definen cómo se siente una experiencia pasan por debajo del radar porque son más difíciles de medir. La presentación que nadie entendió. El correo que hizo que todo el mundo preguntara lo mismo. El proceso que técnicamente funciona, pero desespera a quien lo tiene que seguir. La integración de un empleado nuevo que contesta todas las políticas, pero ninguna de las preguntas que de verdad importan. En el fondo, son todos el mismo problema. La gente no vive los indicadores. Vive la fricción que generan nuestros sistemas.
El buen servicio no es solo ser amable. Es quitar la fricción que no hace falta. A veces eso significa darle a la gente el espacio pa' usar su criterio, en vez de obligarla a seguir un proceso al pie de la letra. A veces la mejor decisión operacional es dejar un espacio de estacionamiento vacío. No porque sea lo más eficiente. Porque es lo más humano.
Esa es una de las ideas detrás de Narrativo. Ya sea ayudando a una organización a explicar algo complicado, rediseñando una presentación, o repensando cómo llega la información a la gente, siempre termino en la misma pregunta: ¿dónde está la fricción? Porque la claridad no es solo hacer algo más fácil de entender. Es hacer que la experiencia de alguien sea, aunque sea un poquito, mejor.
Hablemos
Toda organización tiene fricciones con las que ya aprendió a vivir. A veces están escondidas en una presentación que todo el mundo finge entender. Otras veces viven en un proceso que técnicamente funciona, pero desgasta en silencio a clientes, empleados o colaboradores.
Una mirada distinta puede ayudar a encontrarlas. Si estás tratando de explicar algo complicado, comunicar con más claridad, o simplemente crear una mejor experiencia para la gente a la que quieres llegar, hablemos.